Recomandări pentru consumatorii aflați în dificultate de plată sau reprezentând un caz social
Un sprijin relevant pentru consumatori!
Gestionarea dificultăților de plată se poate face în acord cu codul de conduită și principiile de bune practici ale băncilor în relația cu debitorii aflați în dificultate de plată sau reprezentând un caz social.
Unul dintre instrumentele gândite să vină în ajutorul consumatorilor (supra)îndatorați îl reprezintă Codul de conduită al industriei bancare, care poate fi consultat integral aici: https://www.arb.ro/wp-content/uploads/7-Cod-de-conduita-ARB.pdf. Toți furnizorii de credit de pe piața bancară din România au adoptat acest cod, așadar prevederile lui se aplică oricărui consumator (supra)îndatorat aflat în dificultate de plată sau reprezentând caz social, indiferent de la ce instituție de credit a contractat împrumutul (https://www.bnr.ro/Registre-si-Liste-717-Mobile.aspx#IC). Excepție fac împrumuturile contractate de la instituții de creditare non-bancare care nu sunt membre în Asociația Română a Băncilor – ARB. Lista instituțiilor de creditare care sunt membre ARB poate fi consultată aici: https://www.arb.ro/despre-arb/membri-arb/
Conceput inclusiv ca instrument de protecție a consumatorilor de servicii financiare, Codul de conduită al industriei bancare dedică un capitol distinct procedurilor create în sprijinul debitorilor aflați în dificultate de plată sau reprezentând un caz social. Pentru a consulta acest capitol, intrați aici: https://www.arb.ro/wp-content/uploads/7-Anexa-Principiile-de-bune-practici-bancare-si-de-conduita_.pdf
Încă de la adoptarea Codului, ARB a indicat că acesta „stabilește, cadru general de conduită a băncilor în relația cu debitorii aflați într-o situație de dificultate de plată sau în privința cărora este iminentă apariția unei asemenea situații, precum și în relația cu debitorii reprezentând cazuri sociale”. https://www.arb.ro/wp-content/uploads/Comunicat-de-Presa-Cod-de-Conduita.pdf
Este evident că, prin adoptarea acestor principii, băncile recunosc, totodată, atenția deosebită pe care este necesar să o acorde partenerilor lor – consumatorii aflați în situații particulare, dificile, deoarece acestea le diluează consumatorilor posibilitățile de executare a contractului de credit sau pot genera, chiar, neexecutarea acestuia. Ori, rațiunea încheierii de către parți a contractul în general, cât și a contractului de credit în special, este intenția de a produce efecte juridice. Astfel încât orice situație care constituie bariere în executarea succesivă a contractului de credit de către consumator necesită să fie adusă la cunoștința băncii, iar părțile să realizeze o analiză obiectivă, bazată pe bună credință, și să caute soluții, în încercarea de continuare a executării contractului.
De asemenea, sunt indicate de către ARB, încă din momentul lansării Codului, elemente-cheie din conținutul său, prin intermediul cărora relația dintre bănci și consumatori se va baza pe cooperare și astfel va ajuta la prevenirea unor dificultăți de plată iminente, îi va sprijini pe cei având dificultăți de plată instalate, precum și pe cei care reprezintă un caz social.
Aceste elemente-cheie constau în următoarele:
– „debitorii sunt încurajați (i) să comunice pro activ situațiile/ modificarea situației de viață cu care se confruntă, (ii) să răspundă cu promptitudine solicitărilor băncii, în special în ceea ce privește furnizarea de informații pentru soluționarea cazului, inclusiv informații despre situația lor financiară, și (iii) să manifeste deschidere pentru discutarea diverselor soluții propuse de către bancă.”
– „conlucra(rea) cu debitorii consumatori și oferi(rea) de sprijin și sfaturi în vederea identificării de soluții pentru depășirea impasului în care se află.”
Cu prioritate, anterior analizei elementelor-cheie, este necesar să definim, în acord cu prevederile Codului, următoarele concepte care delimitează domeniul de aplicare al acestuia:
(i) Debitor – consumator-client al unei bănci, care se caracterizează prin următoarele:
– a contractat unul sau mai multe credite de la banca respectivă,
– acționează cu bună-credință, prin aceea că a manifestat disponibilitate de a pune la dispoziția băncii documente și informații care dovedesc că se află în Dificultate de plată sau faptul că reprezintă un Caz social,
– manifestă disponibilitate de a identifica, împreună cu banca, o soluție adecvată pentru situația sa particulară.
(ii) în accepțiunea Codului, conceptul de Dificultate de plată desemnează situația Debitorului depreciată semnificativ din punct de vedere financiar față de momentul încheierii contractului/contractelor de credit.
Prin ce se caracterizează deprecierea situației financiare? Prin aceea că Debitorul nu dispune de active suficiente prin a căror valorificare să poată asigura rambursarea creditului/creditelor fără a surveni deteriorarea severă a condițiilor de viață ale sale și ale membrilor familiei.
Sursele deprecierii situației financiare sunt enumerate cu titlu exemplificativ și nelimitativ în Cod, și pot proveni din:
– pierderea locului de muncă, diminuarea semnificativă a veniturilor și/sau creșterea simultană a obligațiilor de plată aferente creditelor, inclusiv din cauza fluctuației cursului valutar, a creșterii ratei dobânzii, sau a modificării altor parametri financiari. Este evident că și alte cauze pot atrage deprecierea situației financiare a Debitorului, cum ar fi inflația și creșterea prețurilor la utilități.
(iii) În accepțiunea Codului, conceptul de Caz social desemnează situația Debitorului aflat în Dificultate de plată sau în privința căruia este iminentă apariția acestei stări, de data aceasta ca urmare a unor evenimente excepționale survenite în plan personal și/ sau financiar, atât în cazul debitorului, cât și/sau în cazul unui membru al familiei acestuia, de exemplu: decesul, îmbolnăvirea gravă sau incurabilă, pierderea parțială sau totală a capacității de muncă, evenimente de maximă severitate. Banca, în conformitate cu normele sale interne, poate adopta măsuri excepționale în vederea sprijinirii respectivului Debitor.
Un prim element-cheie în cuprinsul Principiilor este colaborarea băncii cu debitorul; Codul lansează conceptul de calitate a cooperării și consideră că de aceasta depinde și că aceasta influențează eficacitatea demersurilor băncilor pentru gestionarea situațiilor de Dificultate de plată și a Cazurilor sociale.
În conținutul conceptului de cooperare intră următoarele acțiuni:
a) Debitorii sunt încurajați să se adreseze proactiv către bănci, relevând situațiile/modificarea situației de viață cu care se confruntă, să răspundă cu promptitudine solicitărilor băncii, în special în ceea ce privește furnizarea de informații relevante și corecte pentru gestionarea cu succes a situațiilor în care se află, în vederea soluționării cazului, inclusiv informații despre situația lor financiară si socială;
b) ori de câte ori un Debitor consideră că informațiile primite din partea băncii sunt neclare sau ambigue sau că soluțiile oferite de către bancă și/sau recomandările acesteia nu răspund situației sale specifice, acesta este încurajat să solicite clarificări de la personalul băncii sau de la o terță parte specializată, inclusiv de la asociații de protecție a consumatorilor.
Constatăm că Principiile prevăd posibilitatea de a implica și asociațiile de consumatori în activitățile de informare și de găsire de soluții pentru Debitorii aflați în Dificultate de plată sau reprezentând Caz social. Această prevedere din cuprinsul Principiilor indică rolul important pe care, în accepțiunea băncilor, îl au asociațiile de consumatori în prestarea de servicii independente de „consiliere a Debitorilor în materie de datorii”.
Pentru a face un pas înainte apreciem că se impun, cu celeritate, următoarele:
(i) stabilirea de proceduri de comunicare și relaționare între furnizorii de credit bancari/non-bancari și asociațiile de consumatori, astfel încât Debitorul să fie îndrumat spre consilierea independentă în materie de datorii, în cadrul asociațiilor de consumatori, în timp util pentru a stopa/limita agravarea îndatorării, deoarece consilierea în materie de datorii nu exclude și nu se suprapune pe consilierea acordată de către furnizorii de credit bancari/non-bancari, în materia contractului de credit;
(ii) identificarea etapelor din ciclul de viață al contractului de credit încheiat cu furnizorii de credit bancari în care sunt iminente și eficace serviciile de consiliere independentă în materie de datorii, acordate de către asociațiile de consumatori, deoarece timpul se scurge în defavoarea Debitorului aflat în stare de dificultate instalată sau iminentă, ori în situația de Caz social (e.g. după prima neplată a ratei de credit la scadență, anterior începerii executării silite, etc)
(iii) Debitorii trebuie să manifeste deschidere pentru discutarea diverselor soluții aplicabile cazului sau propuse de către bancă.
Observăm că un al doilea element-cheie în cuprinsul Principiilor este Comunicarea cu Debitorul aflat în Dificultate de plată sau reprezentând un Caz social, iar aceasta va avea următoarele caracteristici:
-proactivă și accesibilă, atât ca limbaj și conținut, cât și ca mediu decomunicare, pe toată perioada de derulare a contractului de credit;
– adecvată și proporțională cu nevoia de informații, inclusiv în cazul în care Banca mandatează o terță parte să păstreze legătura cu Debitorul.
Codul prevede elementele specifice ale acestei comunicări, dar constatăm că acestea sunt veritabile obligații în sarcina băncii, reliefate în zona de comunicare dintre bancă și consumator-debitor, după cum urmează:
1) Banca va proceda la contactarea Debitorului în cazul constatării unei întârzieri de plată de mai mult de 30 de zile, în scopul:
– identificării cauzelor apariției întârzierii de plată și a înțelegerii situației specifice a Debitorului;
– furnizării de informații complete privind situația la zi a plăților/întârzierilor de plată, respectiv în privința posibilelor consecințe legate de persistența și/sau amplificarea întârzierilor de plată;
– identificării celor mai potrivite soluții pentru achitarea obligațiilor de plată/sprijinirea Debitorului, în vederea evitării procesului de executare a garanțiilor reale și/sau personale.
2) Banca va furniza informații Debitorului, în mod clar și într-un limbaj simplu:
– cu privire la importanța cooperării Debitorului cu Banca pentru a rezolva situația de Dificultate de plată;
– cu privire la consecințele neefectuării plăților, inclusiv cu privire la acumularea dobânzilor penalizatoare și efectele declarării scadenței anticipate, respectiv a declanșării procedurilor de executare silită;
– cu privire la drepturile și obligațiile Debitorului, așa cum sunt menționate în prevederile legislației în vigoare și reflectate în documentația contractuală;
– cât mai detaliate cu privire la soluțiile posibil a fi implementate pentru achitarea obligațiilor de plată;
– sprijinirea Debitorului, inclusiv din perspectiva consecințelor asupra valorii totale ce va fi datorată de către acesta.
Un al treilea element-cheie în cuprinsul Principiilor îl reprezintă pregătirea continuă și specializarea personalului băncilor. În acest sens se instituieobligația băncilor de a asigura pregătirea continuă și specializarea personalului acestora.
În reflecția elementelor– cheie mai sus dezvoltate, principiile de conduită aplicate de către bănci în relația cu Debitorii se obiectivează în comunicarea proactivă a debitorului cu banca, măsurile preventive recomandate furnizorului de credit, evaluarea debitorului pentru propunerea unei soluții și prezentarea de posibile soluții în raport de rezultatele evaluării, proceduri pe care le prezentăm în schemele 1 – 4.
La toate acestea Debitorul poate apela dacă situația sa intră în domeniul de aplicare al Codului, respectiv se află în Dificultate de plată sau reprezintă un Caz social. Menționăm, de asemenea, că băncile au posibilitatea de a aplica și alte principii decât cele expres prevăzute în Cod, bineînțeles, apreciem noi, daca sunt în interesul consumatorului-debitor.
